近日，人民網輿情數據中心發(fā)布了專項研究報告——《2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報告通過對2018年涉及各類型企業(yè)共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析，總結出了“2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。 提示！ 報告全文共分五期發(fā)布 本期發(fā)布最后一期！！ 報告目錄 企業(yè)在應對負面輿情時易落入的種種陷阱，往往是由于企業(yè)自身在輿情素養(yǎng)和輿情工作機制建設方面的不足所導致的。因此，企業(yè)只有不斷提高自身輿情素養(yǎng)、著力建設科學的輿情工作流程化機制，才能在應對負面輿情時表現得游刃有余。 輿情素養(yǎng)是企業(yè)進行輿情工作流程化機制建設的基本思想儲備，也是企業(yè)日常輿情管理工作的根基所在，輿情素養(yǎng)的高低往往決定了企業(yè)處置負面輿情的效果好壞。但在現實層面，一些企業(yè)敏感性不強，對輿情的重要性認識不足，對輿情工作缺乏前瞻性和預見性，將輿情視為敵情，或是采取鴕鳥心態(tài)置之不理，或是采取清除負面信息的管控思維，不僅于事無補，反倒惡化事態(tài)。在方法論的層面上，大多數企業(yè)還存在著諸多不足與誤區(qū)，無視輿情發(fā)展規(guī)律，最終導致企業(yè)形象和公信力大打折扣。 正確看待負面輿情和理性回應輿論關切，是企業(yè)應當具備的基本輿情素養(yǎng)。首先，企業(yè)必須理解，在發(fā)生負面輿情時，公眾與媒體往往對相關事件有著巨大的信息需求，涉事企業(yè)如果抱著“沉默是金”的態(tài)度進行處置，過度控制信息流通，往往容易陷入更大被動。其次，企業(yè)須正確面對和回應輿情關切，以誠懇的態(tài)度回應輿論質疑，切莫把輿情當敵情，這既是企業(yè)真誠態(tài)度的表現，也有利于及時修復公信力，挽回企業(yè)形象。 輿情工作流程化機制建設是企業(yè)輿情管理工作的制度保障，是具有實操性的輿情工作指導體系，對于企業(yè)正確處置負面輿情發(fā)揮著至關重要的作用。一般來講，企業(yè)的輿情工作流程化機制主要包含監(jiān)測預警、分析研判、擬定方案、快速反應、評估效果和形象修復六個階段。在實施輿情工作的流程化管理時，企業(yè)要遵循輿情系統(tǒng)結合人工監(jiān)測（監(jiān)測預警階段）、輿情分析師結合事件相關專家會商（分析研判及擬定方案階段）和線上引導結合線下處置（快速反應、效果評估及形象修復階段）的輿情工作“三結合”原則，建立科學的輿情工作流程機制，實現對負面輿情處置的制度化保障。 應該說，企業(yè)在應對負面輿情時的態(tài)度、方式、時間和口徑及文本等，都是影響輿情態(tài)勢的重要因素。現實中，經常會出現企業(yè)因應對態(tài)度消極、應對方式不當、回應文本粗糙等原因而造成輿情處置結果“事與愿違”的情況。2019年，面對更加新的、多元的、復雜的網絡生態(tài)環(huán)境，企業(yè)在應對負面輿情的態(tài)度方面應當更具人文關懷，能夠照顧到網民的真實關切和真情實感，直面問題、主動發(fā)聲、勇于承擔責任；方式方面，一是要把握理性客觀表達原則，線上回應及線下處置時應不拘泥于形式，刪繁就簡。二是要建立統(tǒng)一的輿情處置工作組，使線上引導與線下處置形成良性配合；時間方面，要把握好總體應對節(jié)奏，“及時”與“有效”并重，切忌一味追求速度而忽視效力，或是一味追求效力而回應過慢；口徑及文本方面，企業(yè)內部應當在處置思路和回應口徑上形成統(tǒng)一，以免出現自相矛盾的情況。在對于回應文本內容的把控上，要避免官話、套話，直面問題核心，方案與態(tài)度并舉，最大程度上凝聚輿論共識、爭取輿論諒解。 人民網輿情數據 中心微信公眾號 眾云大數據開放平臺 眾云是業(yè)內領先的智能化輿情監(jiān)測分析平臺。一萬家企事業(yè)單位的選擇! 人民慕課 人民慕課致力于成為黨政干部新媒體素養(yǎng)、輿情應對的網上課堂。 《網絡輿情》：幫領導干部讀網的雜志 郵箱：wlyq@peopleyuqing.com一、2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征 特征一：自媒體平臺成企業(yè)負面輿情主要曝光源 特征二：民生類企業(yè)為企業(yè)負面輿情重災區(qū) 特征三：在華跨國企業(yè)負面輿情事件頻發(fā) 特征四：企業(yè)管理與客戶服務類輿情壓力較大 特征五：負面輿情凸顯“企業(yè)關鍵人”效應 特征六：回應時長或影響輿情熱度值 特征七：敏感性事件回應次數以3次以上居多 特征八：企業(yè)回應層級趨高，方式更趨多樣化 特征九：企業(yè)輿情處置效能仍有增強空間 特征十：企業(yè)形象修復工作收效甚微 二、企業(yè)輿情處置八大陷阱 （一）輿情監(jiān)測陷阱 （二）僥幸心理陷阱 （三）應對態(tài)度陷阱 （四）應對方式陷阱 （五）回應時間陷阱 三、2019年企業(yè)輿情管理工作探索與啟示
